お客さま本位の業務運営方針
私たちニッセンライフは、金融庁が公表している『顧客本位の業務運営に関する原則』（以下「原則」といいます。）を採択し、原則を実現するために、「お客さま本位の業務運営方針」（以下「本方針」といいます。）を策定・公表するとともに、本方針を浸透・定着させるよう取り組んでおります。
尚、「本方針」および本方針の「取組状況」が、金融庁の「原則」にどのように対応しているのかを、最終項の対応関係表でまとめて表示しており、その取組状況も添付資料にて報告を行っています。
基本理念
私たちニッセンライフは、お客さまに『あんしん』を提供し、お客さまに『しあわせ』になっていただくことをめざします。
そのために、私たちは、時代や環境の変化に常に勇気をもってチャレンジし、その変化に適切に対応しながら、お客さまの期待に応えていきます。
なお、本方針は取組状況を踏まえて１年に一度見直しを行い、その結果を５月に公表いたします。
<取組方針1> 本方針の取組と実践【原則２、原則７】
私たちは、本方針のもと、すべてのお客さまに“あんしん”と“しあわせ”を永続的に提供していきます。
具体的な取組内容
- 1私たちは、本方針に関し、全従業員で意見を出し合い、これらをまとめて方針の礎をつくり、全体の見直しを行いました。これは今後も同様の方法で実施していきます。
- 2私たちは、本方針を事務所内に大きく掲げ、また名刺大のカードに印刷して常に携帯しながら、「お客さま本位」とは何か、“あんしん“と”しあわせ“をどのように提供し続けていけるのかを追求しています。
- 3私たちは、本方針の取組推進と徹底のために、社内研修、コンプライアンスニュースなどに「お客さま本位の姿勢」を組み入れ、本方針の推進状況と徹底内容を経営会議等で共有しています。
- 4私たちは、本方針が、実践されているかどうかを確認するため、社内に『お客さま本位の業務運営委員会』を立ち上げ、その遵守状況を把握・確認していく取組みを行っていきます。
<取組方針2> 「お客さま本位」の追求とお客さまの声を企業文化に反映【原則２、原則７】
私たちは、お客さまからのさまざまな“声”に真摯にお応えし、お客さまの“声”を大切にしながら、お客さまの利益を優先し、最適な商品を提案していきます。また、お客さまからの様々な“声”を反映させながら、“あんしん”と“しあわせ”を提供する企業として成長することに努めていきます。
具体的な取組内容
- 1私たちは、お客さまからいただいた“苦情”・“要望・意見”・“お褒め・感謝”の内容、また、これらの声への対応内容について、毎月の経営会議で報告を行い共有します。また、これらの声は、「お客さまの声ニュース」として、その対応や改善策を社内に発信することで全従業員が共有し、お客さまが“あんしん”していただける取組みを行っています。
- 2私たちは、お客さまの立場に立ち、将来的にお客さまが不利益を被ることはないかどうか、担当者としてどんなサポートができるのかどうか、企業としてどのようにサポートしていけば“あんしん”をお届けできるのかという観点で、お客さまの声に対応していきます。
- 3私たちは、お客さまからいただいた声を、四半期ごとにまとめ、その対応内容や改善策の検証を行っています。これらの結果を経営会議で報告・共有したうえ、全従業員がこれらの内容を把握・確認し、業務の改善・品質向上の取組みに役立てています。
- 4私たちは、申込みをいただいたお客さまにアンケートを実施して、当社およびに提携代理店の対応への声をいただいております。これらの声もまた、経営会議で報告・共有し、その対応内容を把握・確認しながら、どのように“あんしん”と“しあわせ”を提供していけるのか、常に追求しています。
<取組方針3>「お客さま本位」の利益相反の適切な管理【原則3】
私たちは、お客さまの利益を保護するために、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、適切な管理態勢を構築します。
具体的な取組内容
- 1私たちは、お客さまの利益を第一に考え、募集人の評価基準として手数料額は用いておりません。
- 2私たちは、本方針を実現するために、「ニッセンライフ コンプライアンスマニュアル」・「法令等遵守規程」・「保険募集管理規程」・「意向把握および比較推奨販売に関する規程」等を策定し、これらを遵守しています。
- 3私たちは、お客さまのご意向を的確に把握して、意向把握義務を適正に実施するように、社内研修会で、社内規程等の周知・徹底を行っています。
- 4私たちは、お客さまへの保険募集について、その募集プロセスを記録化し、責任者がその内容を点検して、適切な意向把握や比較推奨販売が実施されているかを確認・検証しています。そして、毎月の担当者へのフィードバックでこれらの結果に基づいた指導を行い、改善に努めています。
<取組方針4> 「お客さま本位」のわかりやすい情報提供【原則4、原則5、原則6】
お客さまの中には保険が難しいと考えておられる方がいらっしゃるため、私たちは、専門用語ではなく、できる限り平易な言葉でお伝えし、Web掲載の文章もわかりやすい表現で案内することに努めています。
具体的な取組内容 (1)
- 1私たちは、担当者の主観や商品手数料にとらわれることなく、お客さまの要望やお客さまの立場に立って、お客さま一人ひとりに合わせた最適な商品をわかりやすく案内します。また、情報をタイムリーかつ正確にWebサイトに掲載し、チラシや冊子、お電話、対面等様々な方法で説明します。
- 2私たちは、お客さまが置かれた状況や理解度に応じて、最良の顧客体験になるようニード別に対応プロセスを設計し、最適な情報を提供します。そして、お伝えした情報がお客さまにご理解いただけたどうかを、必ず確認しています。
- 3私たちは、電話でのお客さま対応では、担当者の電話の声だけで保険の内容をしっかりと理解をしてもらうために、お客さまにあわせた親しみやすい言葉に置き換えたり、理解しやすい言葉で案内しています。また、Ｗebサイトでも、サイト内の保険用語集を含めわかりやすく更新していきます。
- 4私たちは、お客さまに書類を郵送する場合に、資料や申込書類等が煩雑でわかりにくくならないように資料をクリップで分けたりクリアファイルに分類するなどして、できるだけわかりやすくご案内をしています。
具体的な取組内容 (2)
- 5私たちは、ご加入時に保険会社が支払う保険金・給付金等の金額が確定しておらず、運用リスク等がお客さまのご負担となる特定保険契約（外貨建保険や変額保険など）について、お客さまの保険その他の金融商品に関する知識、保険商品ご加入の目的、お客さまの年齢・家族状況、資産状況等を把握した上で、お客さま一人ひとりに合わせてわかりやすくご案内します。
- 6私たちはまた、外貨建保険や変額保険などの特定保険契約をお客さまにご案内する場合、リスク・リターンの関係性や基本的な構造についてわかりやすく説明し、また、お客さまが負担すべき手数料（外貨建商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等）など保険契約において費用が生じる場合は、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、お客さまが理解できるように情報を重要性に応じて区分し、「パンフレット」・「契約概要」・「注意喚起情報」を使用してわかりやすく丁寧に情報提供を行います。
- 7私たちはご高齢のお客さまに保険商品を案内する場合、ご本人の理解度や判断力を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧にご案内するとともに、ご家族の同席・同意のお願い、複数回の面談、複数の担当募集人による案内を行い、加入意思の確認をより丁寧に実施させていただいています。また、ご加入後にはサンキューレターをお送りするなど、お客さまにご不明な点がある場合に対応できる機会を設けるなどの対応を行っています。
高齢者のほか、障害のあるお客さまに配慮すべき事項についても、全員が適切な対応を実施できるように研修を行っています。
<取組方針5> 「お客さま本位」の一人ひとりにふさわしいサポート態勢【原則5、原則6、原則7】
私たちは、お客さまに永続的に寄り添っていくために、お客さま一人ひとりにふさわしいサービスの提供に努めます。また、お客さまのライフステージの変化に応えるために、進化する保険商品を把握・理解し、重要な情報の分かりやすい提供を行い、お客さまに寄り添うことに努めています。
具体的な取組内容
- 1私たちは、お客さま一人ひとりに向き合って、お客さまそれぞれのライフステージに寄り添っていきます。お客さまに直接応対しない部門の従業員でも、たとえば、新しい商品が販売されると「どのお客さまにどのように合うだろうか」ということを意識しながら、全従業員がお客さまのサポートに努めています。
- 2私たちは、お客さまに大切な情報をわかりやすくお伝え提供し、お客さまにふさわしいサービスの提供を行うために、真摯に従業員教育・研修に取り組み、時間をかけてコンプライアンス点検を実施しています。
- 3私たちは、お客さまからの問い合わせがあった際、担当者によってお伝えする情報量が違ってはいけないため、習熟度テスト等を実施し、どの担当者でも一定の基準で情報をお伝えし、そのうえでお客さま一人ひとりにあわせて、重要な情報をわかりやすくお伝えするよう努めています。
- 4私たちは、ご契約から保険金・給付金のお支払に至るまで、長期的な視点でアフターフォローを行い、お客さまの意向に基づき、寄り添ってサポートしていきます。
- 5私たちは、お客さまに喜んでいただける方法を常に考えて行動しています。常に自己研鑽に努め、保険業務を含む金融全般に関する資格取得を推進しています。そして担当部門の垣根をこえて、お客さまサポートに努めています。
<取組方針6>「お客さま本位」の適切なガバナンス態勢と人材教育【原則6、原則7】
私たちは、お客さまに“あんしん”と“しあわせ”を提供し続けるために、企業としてのガバナンス態勢が必要不可欠と考えています。
そして、私たちはすべての従業員が「お客さま本位」の行動、たとえば「お客さまと心を通わせられる担当者」となるために、従業員教育を継続して行い、適切なガバナンス態勢と人材教育に努めています。
具体的な取組内容
- 1私たちは、取締役会と経営会議を毎月開催し、会社の課題の認識と課題に対する具体的な取組みを確認しています。
- 2私たちは、お客さまに「知らなかったことを教えてもらえてよかった、安心した」と言ってもらえるように、変化する保険商品等に対応し、常に進化するため、「お客さま本位」の人材教育に努めています。
- 3私たちは、「お客さま本位」の意識の醸成とコンプライアンスの向上、そして適正な業務運営のために、教育・研修を実施して、その成果を習熟度テスト等を通じて確認しています。
- 4私たちは、当社独自作成の『ニッセンライフ コンプライアンスマニュアル』にもとづいて、自己点検、コンプライアンスニュース・個人情報ニュース・お客さまの声ニュース・保険情報ニュースの発信、保険商品研修、集合研修などを実施して、コンプライアンス態勢の維持と向上に努め、適切なガバナンス態勢の構築に努めています。
<取組方針7>「お客さま本位」のための従業員に対する適切な動機付けの枠組み等【原則7】
私たちは、お客さまのご要望に応えるために、常にお客さまを意識した業務を心掛けています。
具体的な取組内容
- 1私たちは、実際に働いている従業員が会社に対してどのような想いを抱いているのか、その思いのすべてを把握することはできず、わかりにくい部分もあると考えています。会社をつくっているのは従業員であるため、従業員の満足度を高めることでモチベーションの向上や業務改善につながり、結果としてお客さまの利益につながると考えています。
そこで、私たちは、定期的な匿名アンケートの実施や面談などを行うことで、従業員の満足度を高めることを目指していきたいと考えています。 - 2私たちは、従業員の成長が会社の成長に反映すると捉え、従業員が“あんしん”して、“しあわせ”に働くことができる会社を継続的につくっていきたいと考えています。従業員の健康が私たちにとって不可欠であることを深く認識して、従業員の健康管理や、健康投資を促す仕組みをつくるなど、健康企業経営に努めており健康経営優良法人に認定されております。
<本取組方針の補足>金融庁の原則と本方針との対応関係
私たちは、金融庁の定める顧客本位の業務運営原則と本方針との対応関係を以下のとおり公表いたします。また、金融庁の原則に掲げる項目のうち、原則５（注２）、原則６（注２）、原則６（注３）、補充原則 1～5は、本方針の対象外であることを公表します。当社は乗合代理店であり、取り扱う商品は、各生命保険会社、各損害保険会社および各少額短期保険会社から販売されている商品となります。
- ＊私たちは、お客さまのご意向に沿った商品を、当社が取り扱う商品の中から提案させていただくため、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。
- ＊私たちは、金融商品の組成に携わっておりません。
制定日２０１７年９月２５日
改定日２０２５年６月２３日
株式会社 ニッセンライフ 従業員一同
代表取締役社長 竹本 理行
■金融庁の原則と本方針との対応関係
金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係表
■取組および成果指標
お客さま本位の業務運営方針の取組および成果指標について公表致します。
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