1. ホーム
  2. 保険相談サービス
  3. 特別インタビュー:コールセンター部

share

めんどくさい...と思う前に読んでほしい!保険のコールセンターってこんな感じです。

どうも、ニッセンライフの松田です。
突然ですが、保険のコールセンターって聞いてどんな印象を持ちますか?
絶対に怒らないので、素直に思ったことを思い浮かべてください。

「マシンガントークで押し売りされそう」
「ちょっと聞きたかっただけなのに、しつこく保険勧誘してきそう」
などと思う方が多いのではないでしょうか。人間だもの。
しかし、コールセンターで働いたこともある松田から一言申したい。

──

保険の電話も悪いことだけじゃない!

イメージを払拭させるため、ニッセンライフで働くオペレーターさんにインタビューをさせてもらい、保険のコールセンターにはどんな人が働いているのか、どんな事が相談できるのかを聞いてきました。
ぜひ最後まで読んでみてください。

写真
ニッセンライフ

電話で保険相談するメリット

──

現場にいらっしゃって、沢山の会話をされると思うのですが、お客さまにどんなことを聞かれたり、言われたりしますか?

Wさん

お客さまからは、「恥ずかしいんですけど、保険のことよくわからなくて・・・」と言われることが多いですね。
私もニッセンライフに入社するまで保険のことあまりよくわからない状態からスタートしたので、お客さまの気持ちがすごくよくわかるんです。
わからない人のために私たちがいる思っているので、そもそも保険って何?なんのために必要なの?という段階でも相談してもらったらと思いますね。

──

保険のことがわからない方こそ、電話で相談して欲しいと。

Tさん

今の時代ネットで調べたらだいたいのことはわかると思うけど、細かい特約のこととか自分に必要な保障って何かなって考えるときは時間もかかるし難しいと思うんです。
電話だったら聞きたい部分だけ質問しやすいし、どんな保障選んだらいいか迷ってるって人なら、疑問点1つ投げかけたら3つくらい解決方法を答えられることが多いので、時短にもなるし便利なんじゃないかなと思いますね。

Tさん紹介 Tさん(勤続年数16年):趣味は旅行でしたが、コロナで今はネットフリックス鑑賞になりました。
──

もし、色々聞くだけ聞いて、相談したかっただけとか保険には入りませんってなっても大丈夫ですか?

Hさん

それはもう全然大丈夫。案内して提案したものでは違ったんだなーって思うくらいですね。

Tさん

そうそう。めちゃくちゃ申し訳なさそうに謝ってこられる方とかもいますけど、色々見てみたけどニーズに合わないということは絶対あるので、気にしなくて大丈夫です。
すごく優しい方だなーっていつも思いますね。

Wさん

勧められたら断りにくい人がいきなり対面で保険の相談はハードル高いかもしれないから電話だったら話しやすいんじゃないかなと思いますね。
やっぱりそれでも、資料請求したら保険に入らないといけないのかなって不安に思っている人が多いですけど、相談だけするという方もいます。
だから、保険のことで悩んでる・不安に思ってるなら気軽に聞いてほしいです。

Hさん紹介 Hさん(勤続年数14年):阪神タイガースファンで、甲子園に観戦に行くことと日本酒が大好き。酒蔵巡りやその蔵のお猪口を集めたりしています。

どんなことが聞けるのか、なんのために電話をするのか

──

お客様から病気の相談を受けたときの流れを教えてもらえますか?ニッセンライフは持病がある方からのお問い合わせも多く、とくに病気のことってなかなか人に話しにくい・不安に感じていると思うんですけど、具体的にどんなことを聞いたりするんですか?

Hさん

告知書に該当するかしないかを確認しないといけないので、治療状況を聞いたりしますね。保険会社によって告知書の内容が違うので、お客さまの状況に合わせて、検討しやすそうな商品を紹介します。
せっかく相談してもらったからには、なにか検討できる商品を探してあげたいって思ってます。そこから加入するかどうかは、お客さまのニーズにあっていればという感じですね。

Wさん

意外と治療状況を聞いてみると、持病がある方向けの商品じゃなくて、通常タイプの保険でも検討できることもありますしね。
自分で絶対この保険しか入れないんだって思わずに、一度相談してもらった方が、良い条件で検討できることもあるんだよってことを知ってほしいですね。

──

確かに各保険会社の引受目安*も、結構な頻度で変わっていて、ちょっと前だったら保険に入るのが難しかった病気が、検討できるようになってたりしますもんね。

* 保険加入できるかどうか、保険ごとに決められた目安のこと
Tさん

損害保険でも、自動付帯の特約がちょっとずつ商品によって変わるので、その説明は聞いといてもらった方が、よりお客さまのニーズにあったものを選びやすくなるので、ぜひ相談・聞いてみてほしいポイントですね。
たとえば、火災保険なら残存物片付け費用や仮修理費用、失火お見舞金などがありますね。

Wさん

保障をつければつけるほど保険料は高くなるので、自分にとって必要な保障を厳選して選びたいなら、相談して選択肢を見つけてもらう方が、時短にもなるしお客さまにとっても便利さと安心を感じてもらえるんじゃないかんと思います。

Wさん紹介 Wさん(勤続年数2年):以前はIT系の会社などで働いており、保険業界はニッセンライフが初めて。入社以来、日々保険の大切さを実感しているとのこと。

コールセンターの人たちが心がけていること

──

最後に、仕事をするうえで、心がけていることを教えて頂けますか。

Tさん

ついつい、せっかく相談してくれているんだからと思って、あれもこれも教えてあげたいって思っていたんですけど、聴く態勢が大事だなって思ってます。
前は沈黙が怖くてついついしゃべってしまってたんですけど、沈黙しているということは考えてくれているということだと思うので、お客さまのペースに合わせて待つようになりました。

Hさん

資料請求をしたり、電話をしたりということは「何らかの不安」があると思うんです。
保険って専門用語が多いから、お客さまが何が心配なのかを伝えたくても伝えられないということもあるんです。なので、時間をかけてお客さまが気軽に話しやすいような環境にしてよく話を聴くこと、不安を感じていることを見つけてあげることは大切ですよね。

Wさん

専門用語はなるべく使わないように意識してお話しするようにしていますが、内容が多いので一度にたくさん聞くと疲れてしまうかもしれません。お電話なら隙間時間に少しずつ相談ができるので、ゆっくり考えてもらったらなと思います。

──

どれも大事なことだと思います。本日は、ありがとうございました。

皆さんの集合写真 最後に協力して頂いた皆さんで。人となりもわかって電話しやすくなったのではないでしょうか。ご協力いただいて、本当にありがとうございました!

不安になったときに頼られる存在になりたい

いかがでしたか?
文章では伝わりにくいかもしれませんが、3人ともとても気さくで優しい方なので、相談してみたいなと思ってくれていたら嬉しいです。

今回のインタビュー内容をまとめたので、ぜひ参考にしてください!

  • 電話で保険相談は「自分が聞きたいことだけを聞ける」のがメリット
  • 相談だけでもOK!検討の結果、保険に加入しなくてもコールセンターの人は気にしません。
  • 持病があるなど、人に話しにくい・聞かれたくない話も電話なら話しやすいかも
  • コールセンターは「聴く」のが仕事!お客さまのペースに合わせてお話します

意外と電話で相談するだけでもいいんだと思ったのではないでしょうか?ニッセンライフは「不安になった時、一番頼れる存在に」の精神を元に、お客さまにとって最良の方法を提案することが仕事。少しでも疑問点や不安があれば、ニッセンライフに頼ってほしいなと思います。

ニッセンライフでは電話以外にも、お問い合わせサービスの「みやびちゃん」や、持病がある方向けの保険が探せる「安心ナビ」などもあるので、ぜひ使ってみてくださいね。

ご相談はこちらから

相談は何度でも無料です。

トップへ